Nuevo proceso digital prioriza la decisión del usuario antes de ofertas comerciales
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en marcha una directriz que transforma el proceso para finalizar contratos de planes celulares y servicios móviles en Colombia. La medida busca eliminar las barreras, conocidas como «pruebas de resistencia», y el desgaste que enfrentaban los ciudadanos al intentar dar de baja una línea. A partir de ahora, la gestión se divide en dos momentos claros: primero se atiende y respeta la decisión del usuario de irse, y solo después los operadores pueden presentar ofertas comerciales de retención.
El proceso de solicitud se realiza mediante un canal digital específico e ininterrumpido, garantizando que una vez el abonado ingrese no sea transferido a otros departamentos o plataformas. Las empresas con más de 30.000 accesos están obligadas a implementar un chatbot operativo las 24 horas, mientras que los operadores con menor base gestionarán la petición a través de un correo electrónico designado. En oficinas físicas se instalarán códigos QR visibles para guiar a los interesados hacia el trámite digital.
La recolección de equipos propiedad de la compañía se hará sin costo para el cliente y no podrá funcionar como obstáculo para frenar la cancelación. El sistema advertirá previamente si la terminación del contrato implica la pérdida definitiva del número telefónico, recordando que la conservación de la línea exige recurrir a la portabilidad. La fecha de radicación define el último cobro facturado, exigiendo al menos tres días hábiles previos al corte para que cobre vigencia en el periodo siguiente.
Queda prohibido exigir documentos adicionales a los reglamentarios, condicionar la radicación o insistir con descuentos para evitar la partida. Solo cuando el operador emite y envía el Código Único Numérico al correo del solicitante se abre la ventana para intentar recuperar al cliente por vías externas. Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC, afirmó que un usuario que decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias y ofertas. La normativa se extenderá el próximo 1 de diciembre a empresas de servicios fijos.
